设计如何创造幸福感——数字政府服务设计全新实践

腾讯CDC体验设计2019-05-04 07:38:17


魏仁佳

腾讯数字政府服务设计专家

腾讯CDC高级设计师


现任腾讯数字政府建设主设计师之一,腾讯CDC资深用户体验设计师。9年用户体验设计和品牌设计经验,研究领域涉及数字政府、社交广告、搜索引擎、网络安全、品牌传播等。曾在百度担任国际化搜索、视频、新闻等业务主设计师。曾于BBDO、博报堂等4A公司担任品牌设计师。案例入选全球软件案例智库(TOP100summit),并担任top100主讲嘉宾,获得全场最受欢迎案例。

以下是他在“设计赋能——粤港澳大湾区体验设计峰会”上的分享。


设计如何创造幸福感

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数字政府服务设计全新实践


先简单介绍一下自己,我叫Jacob,是腾讯CDC的一名设计师,主要负责腾讯数字政府服务设计方面的事情。

说到政府项目,自然会想到to G。


什么是to G?

举个例子,我们设计一个投放在省政府某科室的易拉宝,算不算toG项目呢?

这个不是to G。

那什么是to G?我给大家举一个toG的例子。比如说古代我们修建长城,需要国家顶层的规划,涉及到多个地方政府,很可能会跟原有的流程发生冲突,耗资非常庞大,并且需要体系规划和筹备,最后一点就是它强调监督,需要大量的协调,最终达到巨大的社会效益——国境安全,这是一个真正的toG项目。

构建广东的数字政府就是一个典型的toG项目,它会给我们带来很多的任务和挑战,同时也会给我们带来巨大的社会效益——创建一体化在线服务平台。


为什么要做to G?

这与我们平时生活都息息相关。比如说我们要开一家店或公司,你要去跑很多的地方,你需要去跑工商、卫生、消防、公安等各个地方,才能把营业执照办下来。但其实我们要的很简单,就是来一个地方帮我办完,办完我就走了。

再比如说我要在深圳开出租车,需要《无犯罪证明》,但这必须要回老家才能办理。这样我们就会觉得很麻烦,为什么不能一键就搞定,马上就打印出来呢?

我们平时日常办事也很复杂:需要很早起来排队,去政府窗口等叫号,各种流程也不是很清楚需要到处问,生怕自己忘带什么材料和证件。

所以总体来说,就是服务获得感非常微弱,我们老百姓在接受政府服务时并不是很幸福。于是,中央从上到下决定做数字政府这件事情,而我们腾讯也参与进来助力广东的数字政府建设。

 

初期挑战

当初我们的产品设计同学看到这个项目时,心里非常没底,我们不懂国家的政策,不懂国家的各种文件,不懂业务,不懂流程。项目初期最明显的危机就是你跟政府客户没有共同语言,客户也不相信你说的话。没有共同语言是信息对称的问题,客户不相信你说的,这是专业信任度的问题。


应对策略

第一,解决信息不对称的问题。其实这一步需要花费大量的精力,因为你需要了解客户的政策、法规,以及对政务服务的考核体系是什么样子,保证你能踩点拿分,这就建立了一套共同话语体系。

第二,你需要研究政府。政府最核心的点是什么?我们发现政府每做一个决策,里面都有一个KII,就是关键意见影响者,其实就是说话算数的人,你要做客户的记录,了解他们的想法。

第三,开始慢慢创造自己的价值。提高设计价值的阈值,比如不但开始研究广东的政务服务设计,而且研究体验设计在全国政务体系的介入程度是什么样,全世界又是什么样。从中国到世界,从抽象到具体,分析每一个政务服务设计体系和设计方法。然后和客户分享我们的研究成果。

第四,更加重要的是,我们需要更了解政务服务的用户。这个才是我们创造价值最核心的点。于是我们开始做大量的用户研究和用户分析,研究用户对政府服务的观点、态度、痛点,然后描绘出用户画像,这可以帮我们找到设计的机会点。

我们接下来梳理用户的旅程地图,与客户一同构建整个数字政府服务设计蓝图。这就形成了广东数字政府的3+3+3的模式,明确三个服务对象:政府、企业和公众;三个触点:粤省事、政府服务网和政务微信;三个底层支撑:政务云平台、政务大数据中心、公共支撑平台。

目前 “粤省事”上线不足一年,实名注册用户达970万,累计查询和办理业务达1.2亿件,成为全国访问量第一的综合性移动政务服务应用。“广东政务服务网”上线半年,总注册用户1600万,实现各部门业务集成和省、市、县、镇、村五级服务事项全覆盖,为全省群众提供无差异服务。

 

设计理念

做了这么多事情其实我们发现,互联网绝对不仅仅是一次技术革命,而且是一次思维模式的革命,我们需要从根本上审视政府服务设计的本质。我这里跟大家简单分享一下我们做数字政府服务设计过程中五个最重要的服务思维,我们称之为服务理念。       


第一个理念是“用户是需求起点”。

“用户需求”是我们做所有服务设计的出发点和焦点,也是互联网用户思维最重要一环,但这一点在政务服务领域容易被忽略,“领导需求”往往成了设计的出发点,所以我们把这个理念放在特别重要的位置强调出来。我举一个例子怎么通过发现用户需求来解决问题的,以广东政务服务网为例,我们通过采访各个办事大厅、线上线下各种人群,实地考察各种场景。

通过研究用户的行为,进而我们找到用户线上办事的核心目标,然后确定整个办事体验一个心智模型。再根据这个心智模型来确定整个平台首页的信息布局。最后我们通过用户可用性测试,发现这种信息布局方式大大提升了用户查找和理解信息的效率。


第二个理念是“懂数据、知场景、通业务”。

数据、场景、业务是我们政务设计应用的基本功,我举一个如何把业务和设计结合起来的例子。因为我们的业务特征是一个政府服务平台,这就要求我们的设计在一定程度上要体现政府形象。我从视觉设计这个角度来说,为了让我们的设计能够代表政府形象,我们研究了所有能够代表政府的元素,从国徽到军装到人民大会堂等等。

我们发现所有的政府元素都是非常严谨的、居中的、对称的、系统的。这就要求我们的办事平台也是严谨、居中、对称,有系统的设计。

再比如说我们国家政府的象征——国徽,给你传递的印象是对称、规整、稳重、利索、坚定,这就要求我们图标系统能够传承到这些理念,而不是随意、可爱、轻飘、表意含糊的。

第三个理念是“为每一个人设计”。

这是我们最为通用的一个服务理念,我们不是为了那些愿意花钱的人而设计,也不是为了那些用惯了互联网的人而设计,我们需要为所有老百姓做设计。设计要能够兼顾到所有的用户类型:年轻人、中年人、老年人、小孩;文化程度低、文化程度中等、文化程度高;来自边缘山区、乡镇、县城、发达城市;正常人群、特殊障碍群体。这才是真正的无障碍。

这就要求我们的设计表现都必须尽可能的通用、清晰、方便阅读,所有交互反馈必须及时、有效、不让用户犹豫。这样才能增加用户使用时的信心,提升办事完成效率。

我们将无障碍的设计原则融入到我们更加通用的设计标准里面。比如说保持一致性的信息布局方式,用标题、图片、列表等方式分解内容,网站出现任何视频的时候添加字幕以方便听障人士等等。

比如说我们考虑到年龄偏大的用户,字体需要更加清晰、方便阅读,自动存储个人信息,减少记忆负担和降低出错概率,交互元素易于点击。这些都可以形成我们网站的通用标准。而不仅仅是提供特殊的模式。


第四个理念是“让办事变得更简单”。

让办事变得更简单,这是我们做政务服务设计的根本目的。我举一个形象的例子,比如说我们的残疾人用户,他们其实比我们普通人更需要互联网的政务服务,因为他出门很不方便,我记得之前有一个残疾人用户为了来我们实验室做调研,在路边打车就打了半个小时才有司机愿意载他过来。他说他之前要申领一个残疾证来领取国家补贴,流程非常复杂,他需要去街镇审核材料,然后去医院做残疾评定,再把评估表交给街镇进行审核,审核好之后告诉你什么时候过来领,要出门至少跑4次才能完成这个过程,非常麻烦。这其中我们发现很多流程可以砍掉,最后只需要做一件事情,就是去医院进行一个残疾评定,除此之外所有的都可以通过线上解决。


第五个理念是“用工匠精神打造精品”。

我举一个关于电子证照设计的例子。刚开始我们设计了一个纯色扁平化的方案,发现不是很方便用户理解,慢慢开始尝试加底纹的设计方案,最后我们发现轻拟物化的设计是最受用户喜欢的,于是衍生出了整个电子证照系统,我们把这种思路推广到所有的平台,发现在线上的场景中特别好用。

最终我们取得了一些成果,各大主流媒体也开始报道,国务院邀请我们的设计师过去做分享,很多地方政府也开始采纳我们的理念和设计思维。最让我印象深刻的是,我们有一位设计师欧龙曾经去中南海做过汇报,这对一个做政务的设计师来讲是非常难得的。

我们也希望这种经验能够应用到更多的地方,也许未来某一天,更好的政务服务体验能够点亮整个中国的地图。

我们不仅仅在提供服务设计的方法,更是在帮助政府更好地建立和人民沟通的桥梁,并提供可以持续的和规模化的端到端政务服务。我们做的只是一个开始,推动政府服务设计还有非常多的挑战,也希望未来有更多的设计师能够加入到政务设计领域,用设计的力量改变生活,为生活创建更多幸福感。谢谢大家!






快乐工作,快乐生活

Happy work , Happy life


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