近两成旅游投诉涉及临时退团,该如何维权?

旅游圈2019-03-19 19:03:56

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转自钱江晚报,仅供参考


出门旅行,临时身体不适,已经支付的旅行费用还能退吗?还未签旅游合同,只是缴纳了预付款,未能成行后游客需要承担哪些费用?2018年,杭州市旅游投诉受理机构共接到各类涉旅案件1609件,其中关于外出跟团游的退费问题,一共247件,占旅行社投诉19.8%。



对游客来说,因天气原因或自身健康原因取消行程后,预付款、团费到底能不能退?怎么退?可以退多少?为此,钱报记者走访杭城各大旅行社国内外部门负责人以及杭州市旅游质量监督管理所相关负责人。


案例一:已交预付款,因游客原因未成行预付款能退吗?


杭州市民方女士通过微信在杭州某大型旅行社报名欧洲游产品,并提前交预付款5000元,未签合同、未办签证。后来,由于方女士家中有事,行程无法进行,联系旅行社要求退团。


旅行社表示,方女士要求退团时,已经产生实际损失3500元。最后经过协商,旅行社收取游客1500元,游客表示认可。


“没有签订合同并不代表报名不成立。根据旅行社报名流程报名,付预付款就会签报名协议。报名协议上都会明确预付款的用途,如果客人取消行程将会产生哪些损失等等。”杭州海外旅游有限公司负责人金岚告诉钱报记者。


“同一个目的地的旅游产品,因为选用的航空公司不同,产生的费用也有所不同。如东方航空会在不同时段多次收取定金,退订越晚损失越大;根据2019年的最新政策,法荷航的产品,46天内取消损失70%的票款,22天内取消损失机票全款。我们都会在报名协议的最后写明‘如果实际产生的损失大于报名协议上的比例,游客则需按照实际比例来支付损失。”金岚表示,“另外譬如东南亚的包机产品,一个萝卜一个坑,一旦退团相当于费用全部损失。”


杭州市旅游质量监督管理所:出行前一定要签订并仔细阅读旅游合同。旅游合同是保护旅游者及旅行社双方合法权益的法律依据,也是处理旅游纠纷的法律依据。在签订旅游合同之前,应当仔细阅读合同的每一项条款,对补充情况要进行明确的约定。同时,一定要选择正规的旅行社,并且主动问询是否有报名协议、报名告知书以及补充协议等需要签订,以此将风险降到最低。


案例二:孩子生病 全家人旅行费能退多少?


2018年国庆节期间,杭州市民王先生一家定了省中旅前往新疆的旅游产品。临行前由于孩子生病无法乘坐飞机,拿到三级甲等医院开具的证明后,在旅行社的协助下,王先生和王太太拿回了机票以及酒店的所有费用。


“当时他们选择的是跟团产品,两大一小,一共18000元旅行费用。由于孩子临时生病,我们在考虑到客人的实际情况后,协助他们向中国厦门航空公司以及协议酒店办理“申请病退”的手续,最后连接驳的大巴车等交通费用也一并退还。”省中旅国内部负责人徐颖告诉钱报记者。


需要提醒游客,每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同,一旦发生意外,旅行社只是协助游客退款,实际退款情况也需要根据航空公司和酒店的具体情况而定。如两人同行,其中一人病退,另外一人也可申请退款;如果是三口之家,最多可申请两位成年人进行退款。


“如果游客确实临时出现了身体不适的情况,需要提供不适宜飞行的医院证明,我们通常可以免除更改订座的费用,延长机票有效期至诊断证明所示适宜飞行状态开始的日期,但不能退票。” 国泰港龙航空相关负责人告诉钱报记者。


徐颖表示,跟团产品病退申请成功的概率较高,尤其是一些国际品牌的高端酒店,处理问题相对都比较人性化。“不过申请的过程比较长,航司和酒店的审核期在一个月左右。”


杭州市旅游质量监督管理所:案例中王先生一家比较“幸运”,碰到了负责的旅行社,也碰到了相对人性化的航空公司。大部分游客运气没有这么好,如果由于自身原因临时退团,肯定会产生损失。作为游客,需要有契约精神;作为旅行社,需要尽力协助游客减少损失。


第三方保险推荐


“除了航班延误险、行李险、酒店预订取消相关的保险之外,基本没有和旅游产品本身相关的保险。”业内人士表示,“无论跟团还是自由行,选择哪种出行方式,都建议购买一份旅游意外险。”


比如欧洲医疗消费水平普遍比东南亚国家高,建议前往欧洲的客人要购买足额医疗保障的保险,像医疗险的保额最好在20万元以上。同时需要针对客户自身的需求选择保险,如同行人中有老人或小孩,意外、急性病的发生概率可能会高一些。就可以选择一些高额意外、急性病医疗的保险。


此外,建议客人根据自身需求选择合适的旅行保险,出行前也最好确认一下保单中的保障内容,注意看看是否包含旅行阻碍、财产损失、意外、医疗及救援保障,以及高风险运动等,看清赔偿限额和范围。


购买任何旅游产品,一手交钱一手拿合同


购买任何旅游产品,不论是付全款还是预付款,只要付了钱,就必须先看仔细报名协议,如果线路相对复杂,旅行社还会准备一份详细的报名告知书,以便游客更加清晰了解各类条款细则,报名协议和告知书都属于旅游合同的辅助条款。以杭海外一款前往澳新(澳洲、新西兰)的旅游产品为例,报名告知书中明确写明:预付款包括签证费用以及机票定金、酒店定金。出发前60天以上取消,损失人民币8000元/人;出发前30-60天内取消,损失人民币10000元/人;出发前7-30天以内取消,损失人民币12000元/人;出发前7天内取消,损失全额定金。


而其他一款前往美国的旅游产品的报名告知书中,也明确写明假如报名后游客取消(包括与其结伴出行的或者其家人被拒签而游客本人提出取消),若非拒签原因取消,应承担旅行社相关费用——出发前60天(含)及以上时间取消,预付款全退;出发前45天(不含)—60天(不含)之间取消,损失预付款的50%;出发前35天(不含)—45天(含)之间取消,损失预付款全款;出发前35天(含)进入开票结算,游客确认开票后取消,则损失团费全款的75%;(具体涉及到签证结果未知但是需要先开票的,以销售通知确认为准)出发前7天(含)内取消行程,则损失团费全款;只退没有产生的餐费/门票费。等非常详细的规则。

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