“你能帮我什么?” ——如何提升客户满意度

汽车4S店管理论坛2018-07-20 17:18:03

管理机制本身并不能唤起客户对于我们的热情,它只是一种工具和做事方式,而客户需要的是让自己觉得满意并且有价值的服务。

今天,、忠诚度、客户价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是没有客户想要的多。当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用面访,或者电话回访来对上次沟通经历的感想。大多数经销商的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往却不能根据甄别出来的弱项,去设定弱项改善行动计划,并付诸实施。

(图片源于网络) 

事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。

专业调研公司的数据分析发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是让客户满意有价值的,大部分问题出在收集并利用客户意见,以及部门协作环节上的不足。那我们就需要有一整套提高客户满意度的封闭流程,去帮助稳固、提升和维系我们的客户关系,最终帮助我们去挖掘客户的价值。

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